Como piedra angular de toda empresa exitosa, la calidad de la atención a sus clientes es la que determinará cuan duradera y triunfante será dicha relación a largo plazo. Un principio vital que para Confie ha rendido frutos y le ha hecho merecedora del premio Yo Amo Tijuana como el mejor Call Center de Baja California.
Honrando un nombre
Fundada en 2008 Confie inicia operaciones dedicándose a la venta de seguros de cobertura personal en Estados Unidos. Dicha línea de negocio resulta exitosa para la compañía llegando a desarrollar más 750 puntos de venta en 23 estados del país norteamericano llegando a ser reconocidos en la publicación Insurance Journal como líder del rubro por 5 años consecutivos.
Este éxito ha permitido a la empresa crear nueva divisiones de negocio como lo es su call center, comprendiendo una fuerza laboral de más de 1000 personas dedicadas a brindar una atención caracterizada por: la cordialidad, el respeto y la asistencia puntual de dudas e inquietudes de los clientes. Un toque personal que se ha ido perdiendo, pues a medida que la tecnología y la conectividad nos acercan más, las brechas emocionales se han hecho más extensas.
Salvando o creando distancias
El salto adquirido en las tecnologías de la información, desde la aparición del internet y las redes móviles cada vez más agiles, ha permitido a las personas eliminar distancias en sus comunicaciones e incluso responsabilidades, haciendo de la presencia física un paso opcional.
Anteriormente, cuando se cometía una infracción de tránsito, el pago de las multas acarreaba la penosa tarea de ir al departamento de tránsito a cancelarlas, un proceso que se podía extender por horas. En 2020 se implementó la digitalización de las multas, brindado la oportunidad de ahorrar tiempo e incluso dinero con descuentos al realizar el pronto pago de la sanción.
Todo esto se puede conseguir a través de las plataformas digítales utilizando solo una tarjeta de crédito o débito.
El ecommerce, además de brindar una excelente oportunidad de diferenciación para las empresas, ha tenido una fuerte influencia en nuestros hábitos de consumo. Apps digitales de cadenas como Wal-Mart están facilitando el poder hacer “el super” en línea, como reseña Xataka en su comparativa. Aunque un 96,59% de los consumidores mexicanos en 2020 aún preferían hacer sus compras en tiendas físicas, es una tendencia pronta a revertirse, especialmente a medida que nuevas generaciones, como la Z y la alfa, adquieran poder adquisitivo. De hecho, en el caso de empresas como Amazon, podemos ver como la digitalización ha conseguido que las grandes multinacionales vean sus beneficios aumentar sin parar. Esto se debe a todas las compras online que se están realizando y cada vez son más comunes en nuestra sociedad.
Aunque esta tendencia nos permite ahorrar más tiempo, se ha determinado una mayor distancia entre las personas, haciendo que se sientan más solitarias, e incluso desvinculadas del entorno social, al permitir que la tecnología sea quien interceda por ellos.
Ante una nueva necesidad, siempre surgirán nuevas soluciones
Desde la aparición de plataformas como redes sociales, foros y canales como Reddit, Slack y Discord, el internet se volvió un espacio de debates acalorados entre diversos miembros de las comunidades digitales. Una situación que, ante la popularidad de estas plataformas, ha dado como resultado una actualización de la legislación, para adaptarla al nuevo contexto social, sentando precedentes para que, incluso la comunicación en los entornos digitales, sea segura para todos.
Los casinos, creados como centro de entretenimiento social, se han expandido a través del internet, permitiéndonos jugar con nuestros celulares o dispositivos. Pero, para los más puristas, esto quizás no sea suficiente. Para retomar esa conexión personal, gracias a la tecnología del streaming, podemos ver propuestas como el del casino en vivo, con clásicos como el blackjack. Este cambio ofrece interacciones en tiempo real entre jugadores y repartidores, eliminando barreras como la distancia, zonas horarias e incluso el idioma.
Pero son los negocios quienes encuentran, en las nuevas tecnologías, mayores oportunidades para conectar con los consumidores en formas con las que fantaseaban tan solo hace 10 años. Según Oracle, el Big Data analiza la experiencia del cliente, recopilando datos de fuentes tan diversas como redes sociales, páginas webs y registros de llamadas, entre otras. De este modo, pueden mejorar y maximizar el valor de las interacciones. A través de un mayor acercamiento de las empresas hacia el cliente, se puede cultivar una relación en la que buscamos dar una solución holística a sus necesidades.
Este enfoque es lo que puso a Confie por delante de empresas como Connempathy, Telvista, TaskUs, e Integon. La actitud amigable, profesional y confiable en cada contacto con los clientes termina en una percepción favorable, sobre todo cuando estamos ante una generación de clientes conscientes de sus necesidades y que, además, nos exige resultados satisfactorios.
A lo largo de su trayectoria, Confie logra elevar los valores que han caracterizado la hospitalidad de Tijuana y trasladarlos a su modelo de negocios. Contando así con personal propio de la región, cuya actitud les ha hecho ganadores, no solo del reconocimiento de la editorial, sino también del de sus empleados y clientes del mundo entero.
